The standard specifies the requirements for a quality management system where an organization:

a) has the need to demonstrate its ability to regularly provide products or services that meet customer requirements and applicable mandatory requirements; and

b) aims to increase customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for system improvement and ensuring compliance with customer requirements and applicable mandatory requirements.

All requirements are of a general nature and are intended to be applicable to all organizations, regardless of type or size, or the products and services provided.

Politica Aziendale

La direzione della AZIENDA si impegna a perseguire una politica che pone al centro delle attività il cliente.

In particolare la soddisfazione del “cliente interno”, ovvero degli operatori aziendali, è perseguita attraverso momenti di verifica e di aggiornamento sui temi correlati ai servizi offerti.

La soddisfazione del cliente esterno viene perseguita offrendo e adeguando tutti i processi alle sue particolari esigenze, implicite ed esplicite, rilevate e monitorando sia i progressi culturali, sia il raggiungimento degli obiettivi concordati in fase contrattuale.

Il cliente assume un ruolo centrale per il successo di AZIENDA. Diventa perciò importante conoscerlo a fondo, erogare servizi rispondenti ai suoi bisogni e creare un’elevata “customer satisfaction”.

Gli obiettivi che si pone la AZIENDA sono:

1. il miglioramento dell’immagine e della reputazione sul mercato, e quindi: incremento del fatturato, espansione territoriale dell’azienda;
2. la soddisfazione delle parti interessate (clienti, utenti, dipendenti, fornitori), e quindi: raggiungimento degli obiettivi di budget, incremento del livello occupazionale, miglioramenti salariali, ridotto assenteismo e ridotta (o nulla) contenziosità con i dipendenti, costante riduzione del numero dei reclami, elevato livello di soddisfazione dei clienti, accordi di partnership con i fornitori;
3. il rispetto degli impegni contrattuali espliciti ed impliciti;
4. la cura della comunicazione verso il cliente;
5. l’assistenza al cliente;

(il raggiungimento di questi obiettivi sarà costantemente monitorato attraverso la costante rilevazione della customer satisfaction dei clienti e degli operatori aziendali e l’analisi dei reclami)

1. l’adozione delle più moderne tecniche di supporto al cliente, che sarà perseguito attraverso una costante attività di formazione e aggiornamento del management aziendale e dei dipendenti che ricoprono ruoli di responsabilità;
2. la gestione delle caratteristiche dell’organizzazione ai fini di una sempre maggiore efficacia ed efficienza del servizio offerto, gestito attraverso la valutazione dello stato di manutenzione delle attrezzature e dei relativi costi di gestione, la rilevazione delle NC derivanti dalle attività aziendali, il continuo aggiornamento ed addestramento degli operatori;
3. Il rispetto della normativa vigente riguardo i criteri imposti per la “privacy” ed il relativo trattamento dei dati della ns. utenza;
4. Il rispetto della normativa sulla sicurezza sui luoghi di lavoro.

(Il raggiungimento e mantenimento di questi obiettivi sarà costantemente perseguito attraverso attività di formazione ed informazione del personale a tutti i livelli).

Con il raggiungimento di tali obiettivi si intende realizzare un’impresa fortemente focalizzata sui propri clienti/utenti, accrescere l’efficacia sul mercato e rendere la “customer satisfaction” il fattore differenziante in un mercato fortemente competitivo.

Gli obiettivi specifici saranno definiti annualmente dalla direzione e diffusi a tutto il personale dipendente.